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書籍名 リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと [amazon.co.jp で検索]
出版社名 あさ出版
著者名 林田正光
[001] 2005/01/05 15:41:44 古木 良子
著者がリッツ・カールトン大阪に勤務していたころのことをまとめた本です。

リッツホテルには、リッツ・カールトン・ミスティーク<神秘性)と形容されるように不思議なことがあるそうです。何年か前に一度とまっただけなのにお客様を名前で呼ぶとか赤ワイン一辺倒の人に最初から赤ワインを勧めたりというようなサービスのことだそうです。

これは、従業員すべてがお客様への心配りを徹底追求、研究していく、そうした風土と風土つくりのしくみがあるからだそうです。
創業以来、根源にそのような風土は根付いていること、それを継続できることはすばらしいことです。現在は、テンポの速い世の中であり、方針を大きく展開させたり、場合によっては、理念を変更する時代です。その中になにかしら、全従業員に共通の思いや夢を継続できる会社はどのくらいあるのでしょうか?

リッツでは、従業員は紳士、淑女であるべきですというモットーもあるそうです。リッツホテルで過ごすお客様は紳士、淑女であるので、その立場を理解したり、望みを察知できるようにだそうです。また、従業員も内部のお客様であるという考えかた。人間的な魅力を備えるという意味も含まれているでしょう。
スタッフが幸せでなければ、お客様を幸せにすることができないというポリシーからそのようになっており、それが、最高のサービスを生んでいるそうです。

どの業界もお客さまがいるし、この考えは、共通のものでしょう。いまいち使えないシステムを高くで売ることに没頭してきたような大手SI会社は、(もう)きっと消えていくのではと思いつつ、これからわれわれが生き残るには、お客様への本当のサービスとは何か、一流の仕事とは何かを考えさせられる一冊でした。

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